PEDRASTATION – A história chega ao fim

Acabou neste sábado, 25/08, a novela do Pedrastation. Foi neste dia que verifiquei na fatura do meu cartão o crédito correpondente ao jogo que eu também havia devolvido.

Acho que o caso teve o desfecho que eu esperava, mas acho que ele foi bastante agilizado depois que o caso se tornou popular e a Tatiana, da ouvidoria do Submarino, foi envolvida. Mas tenho algumas ressalvas.

A primeira fica por conta do “contato” do primeiro dia útil após minha notificação que havia recebido uma pedra. Neste dia recebi um email que não dizia muita coisa, e, decididamente, não foi o tipo de contato que uma pessoa que paga o valor que eu paguei por um item espera receber quando tem algum problema com ele.

A segunda ressalva é a respeito do segundo dia útil, onde eu aguardava algum contato (o email do dia anterior me pedia isso) e não recebi. Neste dia eu mesmo resolvi ligar lá para tentar fazer o processo andar. Não obtive uma resposta muito precisa. Ponto negativo também.

Foi depois deste segundo dia que eu resolvi “botar a boca no mundo” e a divulgar ainda mais o fato. No fim a história chegou aos ouvidos (olhos, na verdade) da Tatiana que entrou em contato comigo para resolver o meu problema.

Fora estas duas ressalvas, acho que o processo correu bem, e no fim tive meu dinheiro devolvido, que era o que eu queria. Apesar de ter demorado duas semanas, foi um tempo razoável se consideramos que envolvia estorno de valores em cartão de crédito, reenvio de um item para eles, e novamente estorno de um valor no cartão de crédito.

Comentários

Muitas pessoas deixaram comentários no meu blog. Muitas concordaram, várias duvidaram e algumas outras demonstraram, no mínimo, inveja.

Recebi uma meia dúzia de comentários do tipo “Se fudeu playboy”, que demonstra que a pessoa tem um rancor sabe-se lá de quê. Só posso imaginar que é inveja de eu poder comprar um Playstation 3 e ela não. Ou talvez seja inveja de eu ter a capacidade de exigir os meus direitos, divulgar o caso, e “enfrentar” uma empresa grande como Submarino.

Muitas das pessoas se valiam do argumento que o Submarino é uma empresa grande e nunca faria isso. Eu também acho que o Submarino, como instiuição não faria isso. Mas toda empresa possui funcionários, pessoas, que por algum motivo qualquer pode querer prejudicar a empresa ou, no mínino, favorecer a si próprio. Acho que foi isso que aconteceu.

Algumas outras pessoas queriam que eu colocasse foto do B.O., foto legível da nota fiscal com número do pedido, etc. Até pensei em colocar, mas cheguei à conclusão de que não adiantaria. As pessoas que não acreditam iriam arranjar outro motivo para continuarem duvidando, especialmente as pessoas invejosas que acham que eu tinha que me ferrar só porque posso comprar um Playstation 3.

O mais engraçado, é que o Submarino, o principal interessado, não duvidou de mim por nenhum segundo. Talvez porque eles tenham acesso ao meu histórico de mais de quatro anos de compras. Talvez porque eu tenha feito a minha lista de casamento com eles e ainda tenha presentes a resgatar. Isso são coisas que as pessoas que duvidam de mim não sabem.

Mas no fim a grande maioria se mostrou solidária. Muitos relataram problemas semelhantes com outras lojas, o que mostra que eu não fui o primeiro e, infelizmente, não serei o último.

Gostaria de deixar meu agradecimento às pessoas que me apoiaram e me ajudaram a divulgar a história, fazendo com que ela fosse resolvida mais facilmente.

Obrigado.

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PEDRASTATION – Caso repercute. Mesmo!!!

Estou impressionado com a repercussão que o caso tomou. Hoje de manhã entrei no meu blog para checar se havia algum comentário para moderar quando notei que haviam 44!!

Resolvi olhar as estatísticas de acesso para descobrir o motivo desta chuva de comentários, quando vi, por volta das 9hs da manhã, que haviam mais de 8600 page views no meu blog!!!!

Fiquei impressionado. Mas nada se comparou ao que aconteceu quando eu voltei do almoço. Meus colegas de trabalho me informaram que o meu caso havia saído na home do IG. Só depois deste acontecimento para cá, mais de 3000 já acessaram o meu blog e várias outras deixaram comentários.

Entre as pessoas que deixaram comentário não poderia dexiar de haver, é claro, aqueles que não acreditam que isso aconteceu e que acham que eu estou dando o golpe no submarino. Faz parte, e eu fiz questão de publicar o comentário deles mesmo assim. Cada um pensa o que quiser.

O fato é que fica claro a velocidade com que as notícias correm hoje em dia, e que as empresas devem tomar todo o cuidado no atendimento aos clientes, pois a propaganda negativa se espalha muito mais rapidamente que a positiva.

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PEDRASTATION – O começo do fim

Recebi um email do submarino na quinta-feira, dia 16, confirmando que eles haviam solicitado o reembolso do valor que paguei pelo Playstation 3, que na verdade era a pedra. O email continha o seguinte texto:

Esta é uma mensagem automática. Não é necessário resposta.

Olá BJORNN BORG,

Informamos que o reembolso de R$ XXXX,XX, referente ao pedido XXXXXX será solicitado junto a Administradora de seu cartão de crédito na data de hoje.

Esclarecemos que, normalmente as Administradoras solicitam o prazo de 3 à 5 dias úteis para nos confirmar as solicitações de reembolso.

O processamento desta solicitação ocorre de acordo com o procedimento de cada administradora (banco emissor), podendo o lançamento do valor em sua fatura levar de 10 à 30 dias úteis, a contar desta data.

Salientamos que a visualização do crédito depende da data de fechamento de sua fatura e, para confirmação do crédito após o período citado, você poderá entrar em contato com o Atendimento ao Cliente de seu cartão.

Atenciosamente,

Atendimento Submarino
www.submarino.com.br

Quem esteve à frente deste processo foi uma pessoa chamada Tatiana. Ela entrou em contato comigo depois que uma amiga minha enviou meu problema para uma lista de discussão. Nesta lista havia uma pessoa que trabalha na B2W (Submarino), e ela repassou meu caso para outra pessoa, que o repassou  para a Tatiana.

A Tatiana foi bastante prestativa e se empenhou bastante em resolver o meu problema. Fiquei satisfeito pois parece que o caso vai ser resolvido de forma amigável, mas ainda estou aguardando o crédito aparecer na minha fatura do cartão para acreditar totalmente.

Outro ponto que ainda está pendente é o estorno do valor do jogo. É que o jogo me foi enviado em uma correspondência diferente da que veio o Playstation. E eu quero o estorno total da compra, pois não vou ficar com o jogo sem ter o vídeo game.

Acontece que me informaram que só poderiam fazer o estorno do jogo após a minha devolução. Achei justo e enviei o jogo para eles hoje.

Agora é só aguardar mais uns dias para ter a situação resolvida. Espero.

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PEDRASTATION – Caso repercute

Contato
Ontem fiquei aguardando o contato da Elizete, do Submarino, até por volta das 18:40. Nada.

Resolvi eu mesmo entrar em contato. Na primeira vez o telefone dela estava ocupado, mas consegui falar na segunda tentativa.

Ao me identificar ela se lembrou do meu caso e disse que já havia entrado em contato com a logística para que eu recebesse um novo produto. Mas não é por isso que acho que ela deveria ter deixado de entrar em contato comigo.

Perguntei para ela se ela havia recebido o meu email de resposta. Ela disse que não. Fiquei furioso.

Mesmo assim disse para ela o que eu havia dito no email: quero o estorno da compra e não outro produto. Ela entendeu prontamente e disse que informaria a logística para não me enviar um novo produto e avisaria o departamento financeiro para fazer o estorno.

Ela disse que eu devo receber um contato do departamento financeiro hoje, quinta-feira. Mas ela também deveria ter entrado em contato comigo ontem…

Veremos.

Logística
Ontem eu também recebi um questionário da área de logística do submarino. Havia umas perguntas sobre o estado em que o produto chegou até mim. Se o lacre estava violado. Se o lacre era do submarino, etc.

Tirando umas duas ou 3 perguntas, as outras eram impertinentes pois se referiam ao produto. Uma delas perguntava se o produto havia chegado arranhado ou amassado. Na verdade ele chegou com reboco!!!

Puxa vida, será que o pessoal da logística não tem conhecimento do meu caso? Será que os departamentos internos não se comunicam? EU NÃO RECEBI O PRODUTO. RECEBI UM TIJOLO!!!!

Respondi ao questionário falando isso.

Repercussão
Uma amiga minha do trabalho e dois amigos (estes são os que eu sei) enviaram o meu caso para listas de discussão que participam. O acesso ao blog disparou.

Na lista de discussão da pessoa que trabalha comigo havia uma pessoa que trabalha na Americanas, que agora é dona do Submarino. Minha colega foi contactada pois eles queriam entrar em contato comigo.

Eu enviei um email para a mulher que trabalha na Americanas, ela entrou em contato com um pessoa da ouvidoria deles e hoje de manhã havia um email em minha caixa postal pedindo algumas informações pessoais e do pedido. Parece que eles vão cuidar do meu caso em paralelo.

Esta mulher que estava na lista foi esperta e proativa, pois a atitude dela pode evitar um dano maior à imagem da empresa. Se meu caso for resolvido ela merece um aumento.

Hoje vou aguardar o contato do departamento financeiro, mas já estou pesquisando as seções de direito do consumidor dos jornais e programas de rádio. Se eu achar que eles não vão resolver o meu problema eu vou divulgar ainda mais este caso.

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PEDRASTATION – O Submarino entra em contato. Será?

Nesta terça-feira, até a hora do almoço não havia recebido nenhum contato do Submarino. Isso posto, resolvi ligar para eles.

O atendente me informou que meu caso estava com o setor responsável e que eu receberia um telefonema deles ainda hoje, sem falta.

Disse para o atendente anotar que eu não poderia ser contactado entre às 17:00 e 19:30. Eu jogo futebol às terças-feira nesse horário.

Quando chego em casa recebo o recado da minha esposa dizendo que uma pessoa do submarino me ligou. Duas vezes. Por volta das 18:40hs.

Ela também me avisou que a pessoa iria me enviar um email. Acessei minha caixa postal para ler o email:

Prezado Bjornn.

Em atenção ao seu contato informo que tentei contato no número xxxxxxxxxx / COMERCILA: xxxxxxxxxx / xxxxxxxxx, porém deixei recado com Regina.

O motivo do meu contato tinha como intuito informar que estamos analisando o que ocorreu com entrega do seu pedido, para que possamos enviar um novo produto. Peço gentilmente que aguarde um novo contato na data de amanhã, onde passarei o prazo para envio do seu produto.

Ressalto que estou cuidando do seu caso pessolmente, para que este processo possa ser finalizado o quanto antes.

Lamento o ocorrido e caso necessite de outros esclarecimentos, estamos a sua disposição das 15h ás 21h.

Atenciosmente,

Elizete Andrade
Relacionamento
(11)3301-5841
e-mail: capitao@submarino.com.br
www.submarino.com.br
Pode imaginar, aqui tem!

Descontando o fato deles entrarem em contato bem no horário que eu pedi para que não entrassem em contato, ainda havia um outro erro: Eles querem me enviar um novo produto.

Eu deixei claro – ou não - para o atendente, assim como o horário que poderia ser encontrado, que não queria outro produto. Eu quero a devolução do dinheiro.

Resolvi então responder o email da Elizete:

Oi, Elizete.

É bom ficar sabendo que tem alguém cuidando especificamente do meu caso, assim, pelo menos, não preciso ficar repetindo a história toda vez que ligar aí.

Estranhei receber o recado que você havia me ligado justamente em um horário que eu havia avisado a vocês que eu não estaria disponível. Segundo a atendente ela iria deixar registrado no sistema.

Outra coisa que também já havia deixado no sistema, pelo menos na teoria, é que eu quero que a minha compra seja cancelada ao invés de receber outro produto. Quero que a minha transação no cartão de crédito seja estornada.

O primeiro motivo que tenho para querer isso é que, desde o princípio, quando o meu vídeo game apresentou problemas, o submarino nunca me respondeu a seguinte questão: meu produto seria reparado ou receberia um novo?

Levantei esta dúvida umas duas vezes pois, até onde sei, o playstation não possui assistência técnica autorizada no Brasil, e não gostaria de ter um produto de valor alto reparado por alguém não qualificado. Nunca recebi uma resposta.

O segundo motivo que tenho para pedir o cancelamento da compra é que já decorreram mais de 30 dias desde que o produto apresentou problemas. Neste ínterim recebi um video game que não era meu e um tijolo.

Caso você desconheça a história de eu ter recebido um produto que não era meu, veja se consegue achar no histórico de vocês. Mas em último caso eu posso te contar esse caso também.

O terceiro motivo para o cancelamento é que me senti lesado devido a demora na substituição do produto. Durante todo esse tempo assisti, inerte, à uma queda de 20% no valor do bem.

É claro que o preço dos produtos tendem a diminuir à medida em que deixam de ser novidades e vários fornecedores passam a vendê-lo. Eu sabia que isso iria acontecer.

Acontece que me dispus a pagar mais caro para ter o privilégio de usufruir do produto antes. Analisando pelo lado extremo, poderia esperar até o ano que vem para tentar comprá-lo ainda mais barato, mas eu não quero isso. Eu queria o produto na época em que o comprei.

Durante esse período em que fiquei sem o produto ainda aconteceram as férias de julho, e o meu irmão que veio me visitar também não pode utilizar o produto.

Embora seja cliente de longa data e até tenha tido outros problemas que demandaram trocas e devoluções, o submarino sempre me atendeu em prazos aceitáveis, mas desta vez, decididamente, vocês extrapolaram.

Sem falar que não terei confiança em receber um produto de valor tão alto, e que é passível de apresentar problemas novamente, e ficar imaginando como seria o processo caso tenha que trocá-lo de novo.

Gostaria que você entrasse em contato comigo amanhã pelo meu telefone celular ou comercial para resolvermos esta situação logo.

No ato do cancelamento da compra preciso devolver para vocês um pacote que recebi (e ainda nem abri) que teoricamente tem dentro o jogo FORMULA ONE, que comprei junto com o video game. Este jogo foi enviado para vocês junto com video game quando o mesmo apresentou problemas e vocês me enviaram um jogo novo (eu acho, não abri o pacote) de volta mas em remessa separada.

Por hora é isso. Aguardo seu contato.

Agora estou aguardando o contato deles.

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PEDRASTATION – O Submarino responde. Será?

Nesta segunda-feira, data limite para o prazo de 1 dia útil que o submarino havia me dado para entrar em contato comigo, eu recebi um email deles, às 19:20, com seguinte conteúdo:

Referente ao pedido:  XXXXXXX
Olá BJORNN BORG

Agradecemos seus contatos, pois eles são de imprescindível importância para que possamos oferecer o melhor serviço de comércio eletrônico existente, visando sempre, a total satisfação de nossos clientes.

Referente a sua solicitação do produto PLAYSTATION 3 – HD60GB–.SONY, estamos tomando as devidas providências para solucionar o caso de forma satisfatória. Desta forma solicitamos gentilmente que aguarde novo contato.

Permanecemos a sua total disposição para qualquer esclarecimento que se faça necessário.

Atenciosamente,

Sarah Machado

Trocas & Devoluções

Achei que o conteúdo deste email não resolvia o meu problema e liguei para eles. O atendente disse que iria encaminhar meu caso para um departamento com mais autonomia e que eu receberia um contato na terça-feira por telefone.

Deixei claro para ele que queria que minha compra fosse cancelada e que não queria receber outro produto.

Aguardei a terça-feira.

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PEDRASTATION – A saga pelo Playstation 3 continua

Ontem, 10 de agosto, o submarino entregou em minha casa o meu playstation 3. Depois de minha longa jornada, que começou no dia 09/07, passando pelo recebimento de um playstation zuado e que não era meu, finalmente era chegada a hora de eu voltar a me divertir com o meu vídeo game.

O jogo, que eu havia devolvido junto com o vídeo game no dia 09/07, já havia chegado em minha casa na quarta-feira, embora eu tenha recebido um email do submarino avisando que o jogo iria chegar atrasado pois estava em falta nos fornecedores, e que o vídeo game é que chegaria, no máximo, até quarta-feira.

Já achei isso meio estranho: o jogo, que estava em falta, chegou antes do vídeo game que eles me avisaram que chegaria na data. Mas, como diz a propaganda da Ford, tudo bem.

Tudo que eu queria era que ele estivesse aqui no fim de semana. Pois bem, ao abrir a caixa, uma surpresa. Imediatamente dei falta dos controles, dos cabos e do Blu-Ray de demonstração que acompanha os video games novos.

Neste momento já fiquei bastante irritado e já tinha resolvido devolver o produto e pedir meu dinheiro de volta. Mas a minha esposa me aconselhou a desembalar o produto para saber se eles haviam mandado o meu “velho” playstation de volta ou se haviam mandado um novo. 

Ao abrir tive uma surpresa. Uma surpresa que se eu não visse e não tirasse fotos, ninguém iria acreditar.

Ao invés de me enviar um playstation 3, o submarino me enviou um PEDRA STATION 3!!!!! Isso mesmo. Você não conhece? Veja a foto.

Recebi em minha casa, um moderníssimo tijolo. Com reboco!

Imediatamente eu comecei a dar risada. Não conseguia acreditar que isso estava acontecendo. Mas era a verdade.

Meu amigo, e chefe, Vitor estava aqui em casa e me ajudou a tirar mais fotos. Olha só tamanho do tijolo! Embora tivesse este tamanho todo, depois, ligando as coisas, deu para notar que a caixa ainda era mais leve que uma com um playstation 3 dentro.

Quando minha esposa viu isso, ela ficou em estado de choque. Começou a tremer e também não conseguia acreditar.

Após tirar várias fotos e tentarmos voltar ao mundo real resolvi ligar para o submarino para relatar o fato imediatamente e não dar brecha para que eles levantassem nenhuma dúvida sobre o ocorrido.

Como já era quase meia noite, só plantão de vendas estava antendendo. Falei com a atendente Raquel Ramalho, que disse que não poderia fazer nada naquele momento pois só tinha acesso ao sistema de vendas. Pedi para falar com o supervisor dela e ela me disse que naquele horário já não havia mais supervisor no local. Achei muito estranho e incorreto.

No fim das contas a Raquel me passou o telefone da central de atendimento e eu tive que esperar até o sábado de manhã para ligar.

Depois que falei com a Raquel, eu e o Vitor fomos até a delegacia de Barueri para registrar um boletim de ocorrência do fato. Chegando lá, eu parecia a tiazinha da propaganda da Semp Toshiba. Aquela que todo mundo vem ver a televisão que estragou. Lembra?

O pessoal ficou muito curioso e toda hora minha alguém diferente ver a pedra que havia recebido pelo correio. Se eu estivesse no lugar deles eu também iria querer ver.

Uma coisa que relatei no B.O., e que achei muito estranho, foi que a caixa veio em perfeitas condições, sem nenhum sinal de violação. Eu mesmo, com a faca, rompi o lacre de cima e os lacres laterais. Isso me levou a crer, ao contrário do que achava no início, que o produto fora desviado dentro do submarino e não na trasportadora.

Outra coisa que dificulta, em minha opinião, o desvio na transportadora, é que eu recebi o produto por sedex, e a nota fiscal vem do lado de dentro da caixa. Não haveria como o carteiro saber o que tinha dentro. Eu acho.

 Hoje de manhã eu liguei na central de atendimento do submarino e falei com a Roberta, que registrou a minha reclamação e pediu para que eu aguarde um contato em até 1 dia útil.

O fato é que para mim o submarino acabou. Mesmo que isso seja resultado da atitude de um funcionário sem escrúpulos, acho que tive muitos problemas em muito pouco tempo com eles. E não foi só comigo. Aconteceu com meu amigo Toledo, como você pode verificar aqui.

O que me deixou mais encucado foi o lance de ter recebido um email do submarino, no sábado passado, dia 04, dizendo que o meu playstation 3 chegaria em até 3 dias úteis. Como vimos, chegou em 5!

Ainda investigando mais profundamente, embora não seja minha obrigação, rastreei no site dos correios o número do sedex que me enviaram. Pelo que me parece, o produto chegou para mim no mesmo dia que foi enviado. Parece que demoraram muito para resolverem enviar o produto, mas quando enviaram os correios parece ter me entregado no mesmo dia!

Note que todas as datas, de todos os eventos ocorridos com a minha encomenda, são referentes à própria sexta-feira.

Como havia dito antes, vou querer o meu dinheiro de volta e ainda temo pelo pacote que, teoricamente, contém o jogo e chegou antes. É que eu ainda não o abri, pois estava tão furioso que quando o jogo chegou chegou eu disse: “O que eu vou fazer com isso sem o playstation?”.

Teoricamente eu iria abrir o pacote com o jogo ontem, mas ainda continuo sem o meu Playstation 3.

Outra coisa que temo é que ainda tenho créditos com o submarino referentes à minha lista de casamento. Tenho até medo de fazer outro pedido lá e ter problemas de novo. Mas parece que não terei como escapar de fazer um último pedido no site deles se quiser receber os presentes que meus amigos me deram.

O certo é que eu vou fazer esse pedido que usa os meus créditos o quanto antes, pois parece que aquele lugar está quebrando. Ainda mais depois que li esta notícia.

Eu era clientes deles há muito tempo e vinha notando uma queda na qualidade, agilidade, etc. Mas receber uma pedra, e com atraso, foi o cúmulo!

Por hora, vou aguardar um contato deles na segunda, dia 13. Se não resolverem meu problema vou chamar o Celso Russomano ou então o Datena.

E você? Já teve problemas com o submarino? Compartilhe aqui suas experiências.

 

Editado:
Sugiro que você leia este post para saber como a história acabou. Também sugiro que você leia, de baixo para cima, todos os posts marcados com a tag Pedrastation para conhecer todos os passos da história.

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Confuso?

Existe uma regra que diz: Toda regra tem exceção.

Mas esta regra não tem exceção.

Logo, ela é a exceção de que toda regra tem exceção.

Justamente por isso, toda regra tem exceção.

Você tem medo de avião?

Se você não tem, talvez passe a ter após ver este vídeo com pousos em situações adversas, heheheh.

Você também pode ser otimista e concluir que os pilotos são muito bem treinados.

Eu não vou deixar de andar de avião, mas também não quero presenciar esta demostração de habilidade do piloto.